Consultoria Executiva em
Experiência do Cliente
O DIFERENCIAL estratégico no novo mercado
Consultoria Executiva em
Experiência do Cliente
O DIFERENCIAL estratégico no novo mercado
Seu cliente sente a personalidade de sua empresa em cada contato com a marca?
Você possui uma estratégia para a experiência que seus clientes deveriam sentir?
Seu cliente percebe essa estratégia através do uso de seus serviços?
Você sente que precisa aprender como criar e implementar uma estratégia claramente definida para a Experiência dos seus Clientes?
Você conhece seu cliente? Sabe como ele enxerga sua empresa?
Você sabe os problemas e obstáculos que seu cliente enfrenta ao contratar e usar seus serviços? Sabe o que ele SENTE nessa jornada?
Você sabe quais os melhores locais de melhoria de sua experiência, visando melhoria nos resultados?
Uma coisa é sua empresa coletar dados variados sobre o cliente. Mas você sente que falta mais, falta entender como seu cliente opera para poder oferecer exatamente o que ele busca?
Você se pergunta como é possível haver erros tão grosseiros na entrega de serviços?
Você conhece a jornada que seus clientes passam para comprar seus serviços? E para utilizá-los? E para obter suporte técnico? Ou upgrades?
Você quer evoluir estas jornadas para turbinar mais os resultados?
Quer aprender a desenhar uma entrega de serviços, para a qual seja esperado receber elogios, ao invés de os elogios serem uma surpresa?
Você mede a operação de sua empresa? Sabe quais os principais indicadores que traduzem se ela está evoluindo ou não?
Seus clientes estão mesmo satisfeitos ou apenas respondem qualquer coisa nas pesquisas de satisfação?
Qual a relação entre satisfação dos seus clientes e aumento de vendas?
Será que seus clientes A prezam as mesmas características que seus clientes B ou C? Você está investindo para satisfazer qual destes clientes?
Será que você está investindo nas melhorias certas para aumento de resultados, ou apenas atirando a esmo?
Sua empresa é dividida em feudos que competem entre si, ao invés de trabalharem em conjunto para o cliente?
Como fazer com que a empresa toda coloque o cliente no centro, de fato?
Como incentivar a empresa a funcionar sempre no sentido de evoluir a experiência do cliente, ao invés de investir em projetos de interesse unicamente daquele departamento?
Você quer evoluir a estrutura de sua empresa, para ser realmente centrada no cliente?
Você gostaria que todos os funcionários trabalhassem focados no cliente, mesmo quando ninguém os está orientando?
A contratação filtra candidatos usando como parâmetro os valores que você deseja?
Sua empresa usa recompensas formais e informais para reforçar o comportamento desejado?
Você quer aprender a moldar a cultura de sua empresa, na direção de uma cultura centrada no cliente?
A era do consumidor chegou. Agora mais que nunca, o consumidor é a força diretiva de qualquer serviço ou produto que deseje se destacar. O consumidor baseará suas escolhas em decorrência do que ele sentiu quando usou seu produto ou serviço, na forma como ele foi desenhado e na distância entre a realidade e a expectativa para este cliente. A Experiência do Cliente passa a ser o principal diferencial de marca.
Isso implica em mudanças na forma como serviços e produtos devem ser desenhados e entregues. Além disso, implica em evoluções internas nas empresas, na direção de se tornarem Empresas Centradas no Cliente.
Essas evoluções envolvem desde a ESTRATÉGIA da empresa e da experiência desejada, a COMPREENSÃO do seu cliente, mercado e diferenciais, o DESIGN de uma experiência sólida, repetível e resiliente, a MEDIÇÃO dos impactos subjetivos, objetivos e de negócios resultantes dessa experiência, a adaptação da GOVERNANÇA para reforçar e guiar a organização sempre na direção do cliente, e a moldagem de uma CULTURA forte, centrada no cliente e nos valores de sua empresa.
Quem conseguir evoluir e garantir seu espaço na mente e coração do cliente, estará em destaque e conseguirá garantir sua fidelidade. Para as empresas que querem perdurar e se diferenciar, a Experiência do Cliente não é uma opção, é o próximo movimento racional, consciente e estratégico a ser tomado.
Todas as perguntas acima refletem preocupações atuais dos empresários mais visionários. E a resposta é evoluir sua organização para Centrar no Cliente e se destacar.
Há formas racionais, estruturadas e metódicas para se atingir tal estado. Isso não exclui o fator humano, emotivo e social. Na verdade isso facilita a abertura de um espaço dentro de organizações estruturadas onde a criatividade humana pode se desenvolver, onde a emoção pode ser uma tônica dentro do seu serviço, e onde elementos subjetivos ganham força como diferenciador de mercado.
Esta mudança vai ao encontro do consumidor moderno, que acaba se tornando fiel e advogado de sua marca. E são esses elementos emotivos e subjetivos que levam o mercado a destacar sua marca na mente e coração dos consumidores. Não existe diferencial competitivo mais forte e sustentável do que isso.